Kupujący może złożyć reklamację z tytułu wad w ciągu dwóch lat od otrzymania towaru. Termin ten nie biegnie dla okresu, w którym kupujący nie może korzystać z rzeczy, jeśli kupujący słusznie zareklamował wadę. Przez okres jednego roku od otrzymania towarów domniemywa się, że wada towarów istniała już w momencie otrzymania towarów, chyba że charakter towarów lub wady to wykluczają.

Kupujący powinien złożyć reklamację do sprzedawcy lub osoby wyznaczonej do naprawy wady bez zbędnej zwłoki po wykryciu wady. Kupujący powinien podać swoje dane kontaktowe, opis wady i prośbę o sposób rozpatrzenia reklamacji przy składaniu reklamacji. Kupujący jest zobowiązany do udowodnienia zakupu towarów (na przykład za pomocą dowodu zakupu) oraz do przekazania lub dostarczenia sprzedawcy przedmiotu przeznaczonego do reklamacji w momencie reklamacji lub bez zbędnej zwłoki.

Jeżeli wada jest usuwalna, kupujący ma prawo żądać jej bezpłatnego usunięcia w rozsądnym czasie, tak aby nie narazić kupującego na nadmierne niedogodności, poprzez naprawę rzeczy lub dostarczenie nowej rzeczy. Do kupującego należy decyzja, czy wada zostanie usunięta poprzez naprawę rzeczy, czy poprzez dostarczenie nowej rzeczy – ale nie ma to zastosowania, jeśli metoda wybrana przez kupującego byłaby niemożliwa lub nieproporcjonalnie kosztowna w porównaniu z drugą. To, czy sposób wybrany przez kupującego w celu usunięcia wady jest niemożliwy lub nadmiernie kosztowny, ocenia się w szczególności w odniesieniu do znaczenia wady, wartości, jaką rzecz miałaby bez wady, oraz tego, czy wada może zostać usunięta za pomocą drugiej metody bez znaczących trudności dla kupującego.

Reklamacja, w tym usunięcie wady, musi zostać rozstrzygnięta, a konsument musi zostać o tym poinformowany w ciągu 30 dni od daty złożenia reklamacji, chyba że sprzedawca i konsument uzgodnią dłuższy termin. Nie dotyczy to sytuacji, gdy kupujący nie zapewni sprzedawcy wymaganej współpracy, bez której sprzedawca nie będzie w stanie rozstrzygnąć reklamacji (zwłaszcza jeśli kupujący nie wyda reklamowanego przedmiotu).

Sprzedawca może odmówić usunięcia wady, jeżeli jest to niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, w szczególności biorąc pod uwagę znaczenie wady i wartość, jaką przedmiot miałby bez wady. Jeśli sprzedawca odmówi usunięcia wady lub jeśli z jego oświadczenia lub okoliczności wynika, że wada nie zostanie usunięta w rozsądnym terminie lub bez uzasadnionych niedogodności dla kupującego, kupujący ma prawo odstąpić od umowy lub zażądać odpowiedniego obniżenia ceny zakupu (która jest określana jako różnica między wartością rzeczy bez wady a wadliwą rzeczą otrzymaną przez kupującego).

Kupujący jest również uprawniony do odstąpienia od umowy lub żądania rozsądnej zniżki, jeśli wada się powtarza, jeśli jest to wada istotna lub jeśli sprzedawca nie rozstrzygnie reklamacji i nie poinformuje konsumenta w terminie określonym powyżej.

Kupujący nie jest jednak uprawniony do odstąpienia od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. Zakłada się, że wada nie jest nieistotna, dopóki sprzedawca nie udowodni, że jest inaczej. W przypadku wystąpienia wady rzeczy, która stanowi istotne naruszenie umowy, kupujący jest uprawniony do odstąpienia od umowy bez konieczności uprzedniego żądania usunięcia wady lub dostarczenia nowej rzeczy. Po odstąpieniu od umowy sprzedający zwróci kupującemu cenę zakupu bez zbędnej zwłoki po otrzymaniu przedmiotu lub po udowodnieniu przez kupującego, że wysłał przedmiot.

Sprzedawca zobowiązany jest wydać Konsumentowi potwierdzenie terminu i sposobu rozpatrzenia reklamacji, w tym potwierdzenie dokonania naprawy i czasu jej trwania lub pisemne uzasadnienie odrzucenia reklamacji. W przypadku uzasadnionego roszczenia kupujący jest uprawniony do rekompensaty kosztów związanych z roszczeniem. Kupujący nie musi płacić pozostałej ceny zakupu lub jakiejkolwiek jej części, dopóki sprzedający nie wypełni swoich zobowiązań wynikających z wadliwego wykonania.